终结脸谱化服务 迈家酒店管家竖立服务新标杆

如今的酒店行业,特色品牌琳琅满目,酒店集团层出不穷,市场变化多端,竞争日趋激烈。面对现今要求越来越高的消费者们,传统的连锁酒店的“脸谱式”服务已经很难满足现今的消费者。探寻一条新的服务道路已经成为很多酒店的必然选择。

无论怎样的布局与品牌规划,作为服务行业,最核心的便是人才部分。而作为每日与客户接触最多的酒店服务人员,素质与能力直接影响到品牌的生存与发展。因此,迈家酒店集团决定陆续取消酒店内服务员岗位,颠覆性的提出了”全方位管家“这一概念,取代传统酒店中前厅服务员与客房服务员的职位,成为中国首家去客房阿姨化的酒店集团。

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迈家酒店集团成立于2014年,在许多人认为酒店行业活力不再,认为酒店行业不再火热的时候,综合酒店周边的商户服务的M家社区酒店应运而生。通过APP“M家社区”连接酒店周边服务,打造以酒店为核心的社区一体化住宿体验。迈家酒店集团在2014年成为一匹黑马,迅速的发展成了一家目前已经拥有20余家门店的连锁酒店集团,门店辐射北京、上海、成都、杭州、宁波等地。目前,集团旗下拥有 “M家社区酒店”以及专注于小资情调的轻奢品牌“丝雲酒店”两大酒店品牌。

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对于酒店行业来说,最核心的工作内容,便是前厅与客房两大部分。而提到“管家“一词,则容易让人联想到高星级酒店或涉外公寓里,那些微微年长,不苟言笑、言语不多的形象。而迈家酒店集团作为首家在中低端酒店行业中提出“管家”概念的管理集团推出的“全能酒店管家”指的是:由酒店管家一个职位完成以往酒店前厅、客房2个岗位的所有工作,在客户住宿的过程中为客人提供全方位的贴心服务。

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当然,管家们的服务如果仅仅是二者的合成,也不能算是颠覆性创举。迈家的酒店管家们在日常的工作中还会成为酒店与客人及客人与客人之间桥梁和纽带。与每一位住客成为朋友是管家的一节必修课。高情商的对话以及优秀的服务质量,这样优秀的人才又会有哪个住客不喜欢呢?而之所以敢于打破传统条条框框,大胆设想提出这个全新的服务模式,集团则是充分考虑到目前全民互联的大市场环境,分享与资源整合是每个企业需要思考与发展的新方向。

对于酒店管家的打造,一直持有创新思维的迈家集团,对于储备管家的选择依然秉承着“不走寻常路”的原则:对于希望加入管家队伍的应聘者来说,学历、经验依然不是问题,因为迈家酒店集团会为每一位储备管家提供全方位的培训+实战机会,在有效时间内提升管家专业及综合素养,从而保证在管家上岗之后能够更好地为客人提供服务。

目前,迈家酒店管家们已经全面在北京,上海两地上岗就位,在客人中引起了强烈的反响。

客户满意度提高,门店经营业绩提升显著,更为增加客户忠诚度及品牌粘性做出了贡献。同时,通过酒店管家的导入,客人也加大了对M家社区APP的使用频率,在APP上新颖的活动让客人与品牌的互动更加频繁,联系更加紧密,真正形成客人线上资源互通、线下落地、分享的格局。

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开启酒店行业全场景智慧营销

消费者需求的变化是驱动酒店业变革的根本,而数据又是信息时代的黄金资源,腾讯通过18年的数据积累,了解酒店消费用户群的习惯与偏好。在互联网重塑中国旅游酒店行业大背景下,腾讯应对旅游行业酒店营销痛点,开启腾讯全场景智慧营销,帮助旅游酒店行业深度挖掘目标人群,提高到店消费转化率。

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酒店通过社媒与客户互动的四大要点

当酒店品牌在诸如TripAdvisor和Booking.com等网站上回复客户的评论时,常常是“临时抱佛脚”,而当消费者对体验表示不满意并在这些网站上揭露出酒店的问题时,酒店需第一时间表达关切并稳定形势。

然而有些公司并未能完全地利用好这些社交媒体上的反馈信息,他们遇到问题时只懂得通过社媒来解决问题,而非从中吸取教训和总结经验。

Medallia近日携手丹麦酒店集团Best Western对该集团旗下近4000家酒店的数据进行了研究,通过分析其在TripAdvisor上的用户评论以及其下属酒店收集的客户反馈数据,探索利用社交媒体建立客户关系对酒店业务的影响。

研究表明,对于没能回复TripAdvisor上的客户评论的酒店,相较于其竞争对手来说,其生意有所损失,净推荐值(NPS,全称为Net Promoter Score)也有所下滑。另一方面,对于回复了一半以上客户评论的酒店,不但其NPS呈上升趋势,其在TripAdvisor上的排名还以4.9分(5分满分)领先于当地的竞争对手,甚至连入住率也增加了6%。

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酒店对社媒用户评论的回复量对其净推荐值的影响

为此,我们总结出四个方法,以帮助酒店在社交媒体上成功地与消费者互动。

让一线员工参与对话

消费者在社交媒体上互动时通常涉及当地信息。比如他们会在所住的酒店和参观的景点拍照,他们会描述与他们接洽的酒店员工的交流互动情况,因此,第一步需要紧随消费者的脚步,了解他们都在做些什么。

授权当地的酒店管理人员通过各种社交媒体渠道,真正、自由、迅速地与消费者建立密切的关系。

因此,当一线的酒店管理人员在用户评论网站或其他社交平台上发现客户点评引起的相关问题时,他们就能以最快的速度采取行动来解决。因为他们需要全面参与到这种数字沟通中。

建立清晰的回复指南

为确保回复的效率性和一致性,酒店应建立清晰的回复指南,以便员工在回复消费者时可以作为参考。

回复指引应尽量使用一般原则而非一成不变的模板;回复评论时不应太剧本化和设计化;给员工强调关注即将发生的问题本身的重要性;指导员工如何向客户致以真诚的关怀;明确指出哪个阶段更适合与消费者作出线下的沟通。

最终目标是建立完善的指标,给予酒店当地的管理人员和一线的员工信心和权力去解决问题。

关注重要的反馈信息

酒店无需对每个社交平台的每一条评论都作出回复。

Best Western集团相关人员通常在TripAdvisor上筛选出评分为1-2分的评论,在两天之内作出回复。

另一个参考标准是,确保在潜在客户使用的平台进行反馈和回复。

选取关注度高的评论进行回复,比如Facebook上转发量高、获赞次数多的推文。

虽然酒店无需回复所有平台的所有评论,但依然需要记录所有的反馈和回复,以供内部使用。

明确短板和机遇

通过社交媒体建立客户关系,真正实施起来应是一个具有前瞻思维的策略,而不是临时抱佛脚就能做好的事情。好的对策应为——利用社交媒体平台必要的依据来平息客户的担忧,避免类似问题再次发生。

此外,社交媒体平台上的一些正面评论也可以用来提升生意。当住客对住宿的某些方面表示喜欢和满意时,酒店应主动将这些因素转化为针对每一个客户的标准体验。

美国调查公司Pew Research Center数据显示,有70%的美国人使用社交媒体,74%认为在首次购买某物品前,浏览网上的评论很重要。另外,有88%的消费者相信网上的评论和个人推荐。对于很多酒店品牌来说,使用那些可以提供基准测试和文字分析的平台,这对于满足顾客要求和应对市场变化来说非常关键。

当酒店培养了公开并及时地倾听客户和回应客户的习惯时,责任感和解决问题就会成为酒店的常规工作。当酒店利用客户反馈信息的能力提高时,业绩状况也会随之改善。

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